Yes, we can --- 紀錄一個團隊關於信念的成功故事：戰略篇

“We live by faith, not by sight” II Corinthians 5:7

今年一月，我接到了一通令我精神為之一振的電話。
『Paulina，我們成功了！你兩年前協助我們做的兩年目標，我們已經達到了。我的老闆想邀請你來參加我們尾牙的慶功宴。不知道你下個星期六有沒有空?』
『當然有空。這麼重要地時刻，我當然要和你們在一起。』
『對啊！Tom，我的老闆也是這麼說。你陪我們走過這兩年，就像我們的一份子，所以你一定要來；你可是我們邀請的來賓中，唯一非本公司成員的嘉賓歐。』
『恭喜你們，真是了不起！下星期六我一定到。』

Tom 的公司是一家外商財富管理銀行，他的團隊是專門支援前台（業務）交易的COO部門，包括IT 及OPERATION兩個團隊。Tom 是一位新加坡籍的香港人，2006年被總部派到台灣，接管兩個部門合併之後的新COO部門。2007 年，Tom的團隊在共識營中提出『DOUBLE in 2 years』的目標，是指兩年之後要將服務客戶的總量與速度提升兩倍。當時我想除了Tom，團隊中大概沒有人相信他們會真的辦到，因為這項工程除了相關技術外還牽涉到很多個人工作習慣和心態的改變；不過，到了2008 年初，團隊裡有信心達成目標的人越來越多，到了2008年的聖誕節前夕，Tom已經化身為聖誕老公公帶領主管們在公司各處傳達目標達成的福音。他們真的做到了！

放下電話，腦子閃過好幾個畫面…，都是這三年來和這個團隊相處的點點滴滴，有一個聲音告訴我：我想記錄這個故事。於是，徵得Tom的同意，我在Tom 和幾位參與變革的同事的合作下，寫下兩篇文章，分別是戰略篇和戰友篇。以下和大家先分享Tom的專訪。

了解問題，找到方向，找到執行的人
P： Tom，可以和我分享一下，當初這個變革的背景和你如何面對這個挑戰嗎?
T：我的作法很簡單，就是『了解問題，找到方向，同時找到執行的人』。剛到台灣時，我看到財務報表，了解到人事成本很高，沒想到我和我的老闆竟有了不同的解讀；老闆希望降低成本，做人事精簡，我卻希望提高預算，作人力素質和教育上做投資。最後我決定要讓我的團隊快速成長，因為我認為我的同事資質不是不好，只是Exposure見識和經驗不夠，當時我的老闆還對Cost很有意見，我只好找Business Head來協助我溝通。很難想像當時我的團隊裡連一個懂得專案管理的人才都沒有，我當時的困境是要做details的人，執行做的不夠細，要做專案，原來的人又沒有知識與經驗，所以我一定要到處找人才，向其他銀行、甚至不同的產業找人，用不同的經驗和方法做事。

P：說到人才，這個過程，我記得您的一級主管幾乎全換了，一共補了幾位主管呢?
T：一共有七位離開；其中有三位是轉調其他部門，三位是另有高就，一位退休。到了七月，我自己也將回到香港去。你也知道，我從一開始就告訴大家我只會在這裡三年，所以我一直希望能做到充份授權，讓我的主管們能擔負起管理和領導的責任，有一天既使我不在這裡，團隊也能有效運作。新來的主管都很努力，現在我們團隊士氣很高，合作無間。

P：你的確是一個非常誠實的人，我記得當初你的『坦白』，反而讓別人誤會你只是在來這裡『待』三年，只要一有機會就會去中國，所以不會太認真和大家並肩作戰。想不到到了最後，你用你的認真和堅持感動了大家，我還記得你在我們做『英雄之旅』時，真心的告白與真情流露的眼淚，令人非常感動。
T： 我是一個專業經理人，當然要對我的同事開誠佈公。我很感謝上帝對我的安排，經過了這一次的試鍊，我可以在許多同事的臉上，看到一種自信，這是一種自我肯定的力量，非常美麗。我非常以這個團隊為榮。我想到七月時，我一定會非常不捨得離開。

團隊學習，凝聚共識
P：Tom，在和我合作過的國際高階主管中，你算是最懂得有效運用外部引導師來達成目標的專業經理人。你能和我分享一下你的策略嗎?
T：2006 年底，我大概已經想清楚未來方向在哪哩，所以我特別找你來協助我凝聚團隊的共識，期待我們能在2007年初的kick off就確定方向，有一個好的開始。當時分成兩個階段，第一階段以我的領導團隊為主，在你的引導下，我們用創意的方式一起共創COO的遠景，討論變革中可能遇到的障礙和克服障礙的行動計畫，共同擔起未來的挑戰；第二階段，讓我的經理們帶領自己的小組，挑戰不可能的任務，強化他們領導和團隊的合作。我們投注了兩天半的時間來做這些事，現在想想覺得非常值得。不過，對我而言，最有收穫和意外的應是在這兩天的活動中看到我的同事有著無窮的想像與創意，因此讓我對於目標的達成，深具信心。 2007 年十月，那時候我剛好有幾位新的主管報到，再加上我們原來就考慮要做一個Follow up, 因此在你的建議下，做了『英雄之旅』。

P：那時你的期待是讓每一位主管能在課程中，找到自己內在的聲音，成為一個真正的領導者；你說你的主管們溝通起來『太有禮貌』，很少有建設性的衝突，因此希望大家能加強彼此的了解，真誠地溝通。而我那時候剛剛拿到教練的教練認證，對於教練的魔力深深著迷，所以我建議把主題定為英雄之旅，希望讓每一個人從自己的生命歷程中找到自己的特質與潛能，成為自己的英雄；在這個分享中，讓大家看到彼此看到，彼此理解，彼此學習。在你的信任與支持下，我做成了自己第一個加入教練元素的訓練課程，後來你也提供了一個讓我和每一位主管作1 對 1 的教練機會，讓我能持續支持這些朋友。非常感謝。
T：我覺得每次你在課程前的訪問或是課程後的1 對 1對我們非常有幫助。你非常有耐心，好像跟你談過話之後，大家都變得比較Openminded.
P：訪問對我而言，是建立信任的開始，從過程中我更了解你的夥伴，也讓你的夥伴了解我，是我們課程成功的第一步。

Don’t believe everything you think

P：變革過程中，你最大的挑戰是?
T：去年二月，是我們最忙的時候。同時，有好幾個專案平行在進行，本來以為可以做完後好好休息一下，想不到緊接者，另一個專案又來了。
當然其中也有人會跟我說做不到。我一定會鼓勵他們：我不要告訴我做不到；請告訴我，可以如何幫你做得到？另外，我的辦公室的牆面上貼著我的座右銘：Don’t believe everything you think. 你的思維有時是會騙人的，一定時時提醒自己不要被自己的思維限制住了，很多時候換個角度，事情就能變通。

P：從這個成功經驗，你自己的學習是什麼?
T:我覺得一個人要成功，一定要離開舒適區（comfort zone），我如果沒有離開新加坡或香港，我想自己成功的機會一定比較小。離開舒適區，眼界會不同。我記得有位主管跟我說『在你沒有來之前，我一直是一條在魚缸優遊自在的小金魚。』看來我的出現，好像打亂了不少人舒適的生活。我深信：人一定要改變，不然就會被取代。其次就是要有一個清楚的目標，對自己要有要求，不能期待你的老闆，給你答案。

P：有哪些成功因素，達成此次成功?
T：要有一個清楚的目標，才能凝聚共識。同時，我有很好的Teammates ，台灣的同事雖然偶而會報怨，但仍用心努力達成目標。除了我的團隊外， Business Side Leader及同仁的努力與支持也非常重要。沒有他們『DOUBLE in 2 years』，我們也很難做到『DOUBLE in 2 years』
第三是Communication，我們COO是屬於後台工作，很少有人會注意到我們。這次的成功，我自己參與拍攝DVD和腳本工作，把我們的努力，讓公司全體同仁都知道。我還扮演聖誕老人帶領我的團隊到各部門報佳音，很難想像吧。

P：未來如果有一位高階經理人和你一樣，需要引導變革，你的建議是….
T：我想作為一個領導人，一定不要低估任何一個人的潛力，這是我在我們兩年前的團隊共識營體會到了。每一個人其實都是創意十足，只要給他們機會，他們就能令人刮目相看。另外，變革的方向要清楚，執行時要給你的員工做事的空間與支持。

總結COO部門的成功經驗，在戰略上，『了解問題，找到方向，同時找到執行的人』，Tom和其他的領導人的做法差異不大。訓練方面，『凝聚共識，團隊學習』，如果企業能找到一位可以信任、善於聆聽的專業引導師，執行起來應該不會太困難。我深信，Tom 的成功和他個人的信念與堅持有著密切的關係。當然，Tom的團隊，功不可沒，我會在戰友篇中多加敘述。

在我的觀察裡，Tom是個永遠都在思索下一步以及培養接班人的領導者，這個特質是我在其他國際高階經理人身上比較少見的（通常都是比較年長的高階經理人，才會有這種智慧）。過去這三年，每一次的課程設計，他都一再地強調他要培養主管們成為真正的領導的決心，從來沒有忘記過。這個堅持與信念，可能和他的任期只有三年有關，因為他必須建立一個可以在他離開後仍能創造佳績的團隊，也可能因為Ｔom是一個虔誠的基督教徒，所以他相信一個好的領導者必須像摩西一樣懂得把權責分給十二位族長，才能成就更大的事業。無論是哪一個因素，Ｔom的堅持與信念，都讓他的團隊完成了這個『DOUBLE in 2 years』，原本認為不可能的任務。

COACHING 與『海角七號』

前一段時間自己的腰傷舊疾復發，無法久坐在電腦前，所以一直沒有動力寫blog。今天早上，看到陽光，突然憶起了前一陣子一個關於『海角七號』的教練對話，由於是一個有趣開心的經驗，因此決定把它記錄下來，和有緣人分享。

分享開心的事
C:『最近有什麼開心或想分享的事嗎？』
A:『有的。海角七號看了五遍，每一次看都令我感到開心與振奮。我還上海角七號的官網去看票房統計，我相信這部片一定會成為台灣影史上最賣座的電影。』

C：『去看了五次！都是在戲院看的嗎？你喜歡電影的哪些部分呢?』
A: 『都是在戲院看的。第一次就覺得很感動，所以一回家就上網收集相關資料，再去看了第二次，想看第一次沒看到的部份。第三次是因為網上說電影的英文字幕翻譯的不好，所以又看了一次，結果英文字幕真的很爛。第四次是因為有一天覺得悶，剛好經過電影院，所以就再去看了一次，第五次則是上週六陪一位朋友再去看一次。我覺得這是一部關於台灣的電影，越看越有味道。另外，我覺得這是一個有COACHING精神的電影』

C：『可以再多說一點嗎？』
A: 『我覺得這是一部從七歲到七十歲的觀眾都能找到和自己共鳴的電影。電影裡每一個角色的個性都非常鮮明，其中人物的關係和脈絡，雖然複雜但是卻很清楚。我覺得導演和編劇就像COACH一樣，要能協助演員或角色找到自己的特色與生命脈絡，讓每一個人找到屬於自己的舞台及光芒。』

看到對方的美
C：『說的真好，你真的很用心。從這個經驗裡，你看到自己什麼？』
A：『我看到自己的固執與堅持，還有我真的很喜歡Coaching，希望未來可以協助更多人發揮自己的專長，發光發熱。』
C;『我覺得你有很棒的研究精神，我認為對你而言只要是你有興趣的事情，你都會把他弄通弄懂，讓自己成為一個專家。今天很高興能聽到你對於海角七號的分享，讓我多了解你的個性。我想我也會找時間再去看一次海角七號。現在，讓我們來看看你今天想要達成的目標有哪些…』

接下來的談話中，『海角七號』的人物與劇情仍不斷出現，最後我們在笑聲中結束這次coaching。結束時，A跟我說『他很高興也很意外談到自已看海角七號的經驗，在談話的過程中，他對自己的未來更有信心。』。回想這個過程,我想這個有信心的關鍵是因為我看到他的美。透過A對海角七號的分享，我和他分享我在他身上看到的美，他的信心自然就茁壯起來。

這一陣子經濟不景氣，不斷看到和聽到朋友的朋友，甚至自己的朋友相繼遭到裁員，很多人問我要如何安慰這些有苦說不出的朋友。我想對於經濟上立刻陷入困境的人，我們當然要協助解決燃眉之急。如果生存的問題不是那麼緊迫，而是心情很鬱悶或是頓時失去信心和方向,我想除了聆聽他們說話以外，也可以和他們一起談談他們喜歡做的事，或者也可以陪他們看『海角七號』，聽聽他們訴說自己的夢想；看看台灣的美，讓他們從你這裡知道自己的美、自己真的不差，或許能幫助他們逐漸恢復信心與希望。

後記
這幾年我的業務重心以企業和個人變革為主，其中協助了不少朋友做中年轉業和生涯規畫，成果不錯，累積了一些經驗。夥伴們如果對此議題有任何問題或我幫得上的地方，歡迎來信。

亞當的挑戰--行動學習（Action learning）經驗與案例分享

我們不能用製造問題時的同一水平思維來解決問題。阿爾伯特·愛因斯坦
The significant problems we face cannot be solved at the same level of thinking we were at when we created them. Albert Einstein

八月中，我接獲友人的邀請參加一場在新加坡舉行的"行動學習"（action learning） 研討會。行動學習是一種被世界上越來越多組織與個人所使用的人力資源發展方案，它不僅用於解決複雜的問題或面對挑戰，也用以發展個人與團隊的知識、技能與價值觀（Marquardt and Waddill, 2003: 265）。對於行動學習的方法與流程， 我雖已在相關書籍和雜誌上閱讀到，不過一直苦無機會親自體驗。這次終於有機 會身歷其境，果然百聞不如一見，因此特別將其中的一個案例整理如下，與大家 分享。

行動學習是一個學習歷程，小組成員由4至8人組成，針對工作中實際上碰到
的問題，在行動學習教練的帶領下藉著提問和反思的方式來學習和解決問題。在我們小組裡，亞當自願用自己的挑戰作為我們這個行動學習小組的議題。一開始教練先請亞當陳述他的挑戰：亞當是一個住在新加坡的獨立顧問和培訓師，42歲，香港人。兩年前，他因為家人的關係，辭去工作，從香港搬到新加坡，不過因為所有的客戶關係都在香港，經常往來於香港與新加坡之間。一個月前有一個大案子，在Follow up方面進展的很慢，他說他希望探索更有效的方法以協助他做好客戶服務。

第一回合
「請介紹一下你和這位客戶的合作情形？」
「你通常是如何做Follow up?」
「如果本來就不做Follow up，為什麼現在需要改變？」
「你提到你和這位客戶是朋友關係，這會不會影響你Follow up的態度與作法？」「你覺得你的朋友為什麼會找你幫忙？」
幾個問題下來，我們了解到亞當的客戶全部是他過去的朋友和同事，所以他很少做Follow up，因為他覺得這些在公司作人力資源的朋友應該會自己會做Follow up，如果需要他近一步的幫忙，自然會來找他。至於這次和往常不同的是：過去的合作形式都只是兩天的課程，這是則是延伸為12 天的課程，時間長和影響的範圍較大，因此他希望能追蹤後續的狀況。此時我們都認為亞當的問題是在往返香港與新加坡的狀況下，如何提供客戶價值與服務。

事情和你想的不一樣
第二回合
「Sandy，我想了解平常是如何服務你的遠距客戶？」
「Paulina，你會如何作呢？如果這個客戶是你的朋友？」
「亞當，你會如何作呢？」
「亞當，你有可能或想在新加坡做顧問嗎?」「挑戰可能是什麼?」
這一回合，我們開始問彼此問題，聽聽看大家對服務遠距客戶的態度和做法。問到最後一個問題時，我們了解到亞當有可能兩年後需要因為家人的關係，需要再做一次居住地的選擇。這時候，有人忍不住開玩笑說：亞當，你真是個顧家的男人。要是我是你，我的家人一定是跟著我的。一說完，所有的人都笑成一團；因為在過去的幾十分鐘，我們已經很清楚這兩位夥伴在家庭與工作的想法上大相逕庭。接下來，教練邀請我們停下來反思並針對亞當的問題做一個診斷。當大家都在猜想，問題可能是如何提供完善的客戶解決方案或是開發新客戶。亞當竟出乎意外地說他認為自己的問題是時間衝突與安排的問題。

第三回合
「你可以和大家分享一下你為什麼認為你的問題是時間衝突與安排的問題嗎？」
「我有一個假設通常時間安排和個人目標和價值觀有關，我從你的分享，聽到家庭似乎是你現階段最重要的考量，你同意嗎?」
「如果有一個情況，能夠讓你的時間安排非常滿意，你能為我們描述一下嗎？」
「你說你最滿意的時間分配會是7（新加坡）:3（香港），現在的分配是多少?」
「如果現在的時間分配已經是7.5（新加坡）:2.5（香港），你覺得你做什麼能讓自己更滿意呢?」
「因為家庭，我覺得我必須要住在新加坡，所以在面對客戶時，我的心態總是比較被動。未來在心態和作法上我覺得我要做一些調整。」
「我一直聽到你說因為家庭必須要住在新加坡，你是不是感到沒有選擇或被逼迫的?如果不是，你可以換個說法嗎？」
「我愛我的家庭，所以我選擇住在新加坡，我會用更積極的態度來服務我的客戶和朋友。謝謝大家。」

會議後，我雖然不清楚亞當後來採取了哪些行動。不過，從他最後放鬆而燦爛的笑容，我知道他原本困擾的問題已經不是問題。

最高的槓桿解往往來自於最不顯著之處
短短的七十五分鐘，我們經歷了一個三環學習。亞當的問題原本只是探索更有效 的方法以協助他做好客戶服務。從事件著手，我們覺得更深層的問題是在往返兩 地的狀況下，如何提供客戶價值與服務。再繼續探索，我們發現到亞當的心智模式與行為模式：亞當因為人住在新加坡，所以他在服務香港客戶時，心態是被動.因此很少Follow up；又因為未來可能還有變動，所以對於擴展新加坡的生意也 不是很積極，像是掉入一個兼顧家庭與事業發展的困境。最後，亞當提出自己的
問題其實是時間衝突的問題，經過小組的協助與釐清，他終於清楚目前的時間分配是一個根據自己的價值觀的選擇和決定，他除了再一次確認自己的選擇和對家人的愛之外，更清楚未來要如何行動。

一開始焦點放在如何服務遠距客戶時，我想行動學習小組裡沒有人能預測到亞當對家人的愛與承諾竟會是他問題的核心與解答。試想，中場如果我們很快就跳到解決問題的模式，一股腦地提供服務遠距客戶的方案，而沒有協助亞當探究自己信念和價值觀，這不僅對當事人幫助不大，對參與的人更是白忙一場。回想我們的個人的生活和工作，甚至大到組織、社會和國家，有多少時間、資源與口舌是浪費甚至沉溺在「顯而易見的解」，而忽略了有時候因與果在時空上並不緊密相連，忘了尋找真正有用的高槓桿解。反思到這個部份的時候，整個人感到憂喜參半。

喜的部分自然是找到一個好方法可以尋找真正有用的高槓桿解，難怪商業周刊會在2005年讚譽它為年度解決問題的工具。憂的則是這種缺乏系統思考的思維，在台灣幾乎天天都在上演。從事團隊和組織引導工作多年，我發現在人際互動和組織裡面最難的並不是明白「最高的槓桿往往來自於最不顯著之處」這個道理，而是要避免掉入『顯而易見的解』的陷阱與誘惑，同時發展一個尋找高槓桿解的方法與能力。培養這種能力不是一件簡單的事，需要下決心實踐，因為這種能力只有在實踐中才會長出來。

新加坡的『驚豔』，使我當下發願要寫文章和大家分享並決定身體力行成立一個『行動學習』小組，幾次下來，參與的人都對於行動學習的效益感到驚訝。另外，我有幾個客戶也對這個方法感到興趣，我己經開始把這個方法應用在我的客戶身上。一位朋友好心地提醒我說：這樣一來，你的客戶自己就可以『學習如何找到問題的根源』，會不會有一天就不需要你的服務了呢？我笑著對她說：這樣最好。因為這個客戶將會是我的服務的最佳代言人，你覺得呢？

Blog 滿月，記一段心與腦的對話

Blog 滿月，我的心對腦說：想要探索這個經驗對我的生命和生活所帶來的變化和意義。
腦說：讓我來問你幾個問題，做個 laser coaching（雷射教練）好嗎?
心：很好

腦說：先和我說一些具體的事吧。這個月裡，關於這個Blog，發生了一些什麼事 ？
心說：一開始寫了三篇文章，過程中，修修改改，深怕寫不出coaching的精隨，壓力頗大。最後總算下定決心，要做一個blog，一開始很擔心在科技方面會有操作困難；沒想到用Google的系統，居然一天就建立起來，十分意外。接下來收到很多朋友的回饋的鼓勵，讓我很開心；尤其有些新朋友是從Jean, Antony和資策會的blog得知我的blog，他們的學習精神，讓我既意外又感動。
兩週前，請了一位專家朋友協助我把介面弄得更友善一點。在他的幫助下，介面變得比較完善，最近還加了摘要的功能；另外，為了讓學習的資源豐富一些，我增加了一個資料庫的概念。上星期Roger建議我，可以把我們的書信來往，有關coach的部份作出刊登，我覺得很棒，立刻採用，又多了一種變化。

腦說：一開始我聽到你對寫文章有一種戒慎恐懼的心情，有一點壓力。不知你現在對寫文章還會有同樣的心情嗎？我感受到你對於這個blog能和新舊朋友的交流與互動，感到非常喜悅，我替你很開心；這件事對你有什麼新的啟發嗎?最後，我聽到了，在這個過程中產生很多讓你興奮的小小創意，同時在朋友的幫助和建議下，你的blog逐漸地完善，看來多元和豐富對你而言似乎是兩項很重要的價值，不知道我說的對嗎? 你希望這個blog能傳達什麼價值或精神呢?
我們可分三方面來討論，你想先談什麼?還是，你有什麼其他想談的?

創造性張力

心：這樣很好，先談寫作吧。對於寫文章，我觀察到自己有一種比較老派的想法：認為文章是一件流傳千古的事，要寫，就一定要寫出洞見和影響力，不能無病呻吟。對於blog這種有點像在寫日記的方式，經常要update, 我剛開始有點不能接受。
腦：跳太快了，倒帶一下。你真正的擔心是什麼?不能接受什麼?
心：我認為高品質的文章與思維需要時間的醞釀和累積；我有兩個擔心，一是害怕自己寫的東西不夠有深刻，所以一改再改，壓力就產生了。二是擔心自己不能經常產生高品質的文章，沒有辦法經常update。

腦：對自己有要求是件好事，可以產生像第五項修練一書所說的『創造性張力』；不過壓力如果過大，就會造成『情緒性張力』，對自己和身體反而不好。有方法調適嗎?
心：我很習慣於定期整理自己的想法，只是我一向都是記在筆記本上，而我的中文打字很慢，所以一開始想到要花很多時間打字，覺得頗有壓力。後來我想到一個做法和調適：我把打字當作是一種修行，每天定時做一點，沉澱和梳理我的思緒；一切等因緣和時機成熟，靈感來了，再把相關的部份連結和整理成文章來發表。每日觀察和用電腦紀錄我的思維，像是一種靜心冥想，一陣子下來，也漸漸能夠享受這個過程，覺得非常喜悅。不過剛開始寫的時候，舊有的習性仍強，不知道心理在急什麼，好像晚一點發表會有什麼後果似的，急著把文章掛出去。現在想想覺得有點啼笑皆非，我想這個對於時間的焦慮應該是從我對出版的既有認知而來。

腦：恭喜你在這件事情上能從舊有的模式和焦慮中解放出來。這和你以前的出版概念有很大的不同吧？！
心：大大的不同。對我而言，這是一個心智模式的改變。我曾在媒體工作過，一直認為文章一登出去就是定生死；因此在截稿之前，我一定會挑燈夜戰，文章最好能請好幾個人看過，批評指教完善之後，才敢登出。現在對於blog，我是用演化的觀點來看，而我也是這個演化過程的一部分，只要不影響自己的核心價值，就不會太ㄍㄧㄥ，順其自然即可。所以，現在我會盡全力把當下想要表達的概念寫完整，如果思緒較多，我就多寫一篇。然後會把文章放個一兩天，再回來看有沒有什麼需要調整。除非是有嚴重的錯誤或不清楚，需要及時修正，不然通常刊登出去，我就放下了，比較不會牽掛或焦慮。

Blog 經驗,有助於學習coaching

腦：你喜歡這個改變嗎? 這樣的改變對你的影響是什麼？
心：我覺得很好啊，換個角度，變得輕鬆自在，點子也多了。另外，還有一個突破就是我的文章也不再拘限於說明文的形式；我發現用寫信和回覆的方式和朋友交流，更能表達我希望對話的誠意，覺得非常親切。最近我甚至有一個想法，我發現一個人經營自己的blog，這個經驗可以幫助一個人成為一個好的coach；因為這和一個人如何設定和管理他的目標有關，同時可以鍛鍊他的思維以及增加和自己對話的頻率與能力。所以未來如果有人問我如何可以成為一個好coach，我想除了我一向強調要有被coach三個月的經驗之外，我也會建議這個人開始經營自己的blog，至少要堅持三個月，才有機會經歷到一些內在的起伏變化，和自己深層對話。

腦：看來你從這個經驗，學到不少事情。你希望這個blog能傳達什麼價值或精神呢?
心: 我想你說的沒錯，我的確是希望我的blog能傳達多元和豐富的精神，因為這是coach的精神。英文是用abundance mindset一辭, 就是希望能帶給客戶一種豐盈的生命狀態，不要自我設限。同時我認為coach的本質是相信每一個人都有內在智慧與潛能，我希望能多用一些生活或工作上的實例，協助大家看到內在的力量和可能性。

腦：未來，你對這個新的平台有什麼想法?
心：這是個好問題，我還在思考。我很喜歡現在這種順流和創造的感覺，先讓我多玩一下吧，而我也打算去了解多一些別人的作法，我們下次再聊，如何？
腦: 沒問題。現在回答我最後一個問題『這次談話，對你的幫助是什麼?』
心: 我很高興能藉著這個過程，探索和總結我到目前的blog經驗。我很享受這個寫作靜心的過程，感到非常喜悅。我要感謝所有舊雨新知對我的鼓勵與回饋，大家的參與為我帶來豐富的靈感和樂趣。至於未來，我想和大家繼續探索。It could be fun！

現在可以問什麼問題?

人類最後的自由，就是選擇在任何狀況下該採取什麼態度，選擇自己的路。維多．法蘭克

上週和幾位做教育訓練的朋友聚會，才知道顧問甲因為最近經濟不景氣的情形，她的個人工作室的生意變得很少，坐在她旁邊的人，都可以強烈感受到她的沮喪和徬徨。她說：『我難過的不是我做不好，而沒有生意。而是我的評價很好，可是客戶的生意不好，因此無法繼續或暫緩訓練，叫我更加難過。』

顧問乙說：『我的生意也不好，我前一陣子也很低潮，非常憂心下一步，還好有一個公司聯絡我，希望我在九月份做個課程，才暫時沒那麼低潮。』

顧問丙說：『你要不要考慮到一家公司上班，這樣也可以有些固定的薪水？』

幾個人輪流給意見，說想法，希望能安慰她。五分鐘過後，顧問甲還是看起來很悲傷，這時候大家才安靜下來，發現我一直沒有講話，因此一起問我在想什麼，有沒有什麼建議。我說：我在想『現在可以問什麼問題?』。甲的問題，是所有企業都會面臨的問題，我們要不要來腦力激盪想一想，看看我們可以問一些什麼樣的問題，幫助甲和企業，找到能量與方法，繼續堅持下去。

顧問丙：我同意，要幫助別人前要先幫助自己。甲和大家OK 嗎?

顧問乙：大家都同意了，你說要怎麼開始。我說：我們先做幾個深呼吸，讓自己和身體與週遭連結，再來寫下所有想問的問題。

批判和學習
幾分鐘後，我們寫了十幾個問題，其中有好幾個重複的，歸納起來以下幾類的問題。
『我想要創造什麼？』
『我有什麼資源與天賦？』
『事實是什麼？』
『我需要付什麼責任?』
『我的假設是什麼?』
「我的客戶的假設是什麼？他的需要是什麼?」
『我有哪些選擇 ？』
『我能學到什麼?』
接下來，我們針對幾個問題深入的討論，最後幫甲找出幾個行動，甲總算笑了。她說她一個人想事情的時候，想的都是批判性的問題『為什麼我那麼倒楣？我該怎麼辦？我可能失去什麼？』，自責的很厲害，充滿恐懼，最後把自己逼到死胡同裡。現在藉著大家一起問問題，她學習到自己可以有別的選擇，整個人就有資源和想法了。這個禮拜打電話給她，她說她已經在作新的課程的規劃，希望能協助她的客戶對抗通膨，轉變的還真快。

這個禮拜，你問了什麼問題來協助自己發揮潛力嗎?

問問題，困難嗎?

我想問批判性的問題應該不難，因為我們從小到大的教育，不管是家庭或學校教育都一直在訓練和強化這項能力，所以我們很容易就會跳到一個批評者的角度質問別人和自己『這事情哪裡錯了？誰錯了?要怪誰?』好像是非對錯很容易分清楚，殊不知在人際關係和組織團體裡，有時候事情的發生往往不是偶然，而是好幾個因果連在一起，理都理不清。我也是痛苦之餘，開始問自己『有沒有其他的選擇?』，改變自己問問題的態度，從好奇和學習者的態度出發，問新的問題，引發不同的行動與結果。問學習者的問題，需要勇氣和學習，因為多數的狀況，問問題的人沒有答案，所以需要勇氣去面對不確定。好消息是，問問題是可以學的，有興趣了解的朋友可以參考商智文化出版的『換個問題，改變一生』，或是臉譜出版的『你會問問題嗎』等書。你也可以到博客來或天下網站，打上『探詢』、『探究』或『問題』等字眼，相信你一定可以找到合適的參考書籍。

批判的態度問問題和學習的態度只是一念之差，效果卻有天壤之別。批判的態度容易使我們陷入負面的狀態；學習的態度，可以發揮想像、鼓勵貢獻與創意以及協助每一這人擔起自己的責任。選擇你的態度和問題，就會為你帶來自由和改變。記得我的第一個教練，總會在教練輔導前要我填寫一週的回顧問卷。在這個問卷裡，其中有一個問題我記得特別清楚：這個禮拜，你問了什麼問題來協助自己發揮潛力嗎?剛開始覺得很奇怪，頭兩週我還寫沒有問題。後來，我注意到自己對自己的提問，批判的問題多於學習的問題，便開始練習學習者的提問，漸漸地從自己的學習者的提問中得到能量。幾年下來，我竟也養成每週要問自己這個問題的習慣。我這次要問的問題是，我最近學習了什麼?準備如何深化和分享?

你，要問自己什麼問題呢?

懸掛與存在

一個好的教練，在互動時有兩件重要的事需要注意。
第一件事是你的存在帶給人的感受為何?，另一件事更重要的是人們在你身邊時對自己的感受為何? 寶琳．杜拉克

很多夥伴和我分享在剛開始運用教練技巧時，遇到客戶提問，最困難的不是為對方解惑回答問題，而是如何懸掛自己的想法，協助客戶在一種自我肯定的能量與情境中找到自己的答案。到底這個懸掛的功力要從哪裡練起，如何創造一個充滿能量的情境?而一個好的教練輔導（Coaching），通常教練與客戶說話的比例應該是多少？我想藉著一個案例，和大家一起探討以上相關的議題。

想離職，看眼神就知道?

最近協助一位顧問接洽課程業務，經過幾次的互動，一個月之後，總算到了最後協商階段。兩天前，她突然非常憂心地打電話來，她說『我的客戶希望我提供資料，以了解我的課程設計是否能幫助他的公司降低離職率（Turnover rate）？我的課程其實是只是6小時的壓力管理，我相信上過課程之後，學員能更清楚自己的壓力來源和紓壓的方式，但是否能降低Turnover rate，我根本沒把握，我應該如何處理?』

教練：聽起來，客戶對於你的課程似乎有不切實的期待，你感到擔憂，你希望如何處理？
客戶：我希望能直接告訴他我的想法，但是我又害怕失去這個客戶，因為已經好不容易走到這一步了。

教練：讓我們一起來想想你可以怎麼回答，既不違背你的初心，也可以回應到你客戶的需要。讓我們先談談離職率，你是否有任何自己離職或觀察別人離職的經驗？通常是什麼樣的狀況？

客戶：我自己已經有兩三次離職的經驗，通常我會猶豫不決一陣子，上班時很容易有雜念，比較難專心，不過一旦決定後，我就不會再動搖。同時我也擔任過主管，也處理過想要離職的夥伴，我覺得一個人想要離職，看眼神就知道，等到提出辭呈，主管才來挽留，根本已經太遲的。

教練：能多說一說眼神的部分嗎？

和你說話時，心不在焉，眼神飄忽不定。其實不只是眼神，她們能躲你就躲著你，最好不要看到你。

教練：『觀其眸子，人焉廋哉。』說得非常有道理，那你打算如何回應你的客戶呢?

客戶：我想我會讓客戶知道只有一堂壓力管理的課，最多只能幫助員工學習察覺自己的身體與情緒。如果公司願意相信或繼續投資相關課程或設備，以顯示公司對員工壓力指數的關心，我相信一定能夠增加員工對公司的向心力，說不定到時候根本沒有離職率的問題，而是可能會像GOOGLE一樣，每當一有職位出缺，千萬個好手來應徵，選擇最合適的人才是最主要的議題。另外，壓力的呈現也只是一個現象，如欲探究導致員工的真正想要離職的深層原因，通常需要深度訪談才知道。

教練：從擔心離職率，轉換到創造向心力，這真是一個非常有能量的轉折。一個關心員工壓力指數的公司文化和環境設計，的確可以創造員工對公司的向心力。你可以做什麼，來支持你的客戶呢?

客戶：我想我可以在上課前後提供一個壓力指數的評量，協助客戶瞭解員工課前課後的壓力狀況。如果公司認可，我也願意和幾個壓力指數較高的員工訪談，提供個別輔導，協助發現壓力背後的深層原因。當然如果我發現其涉及的層面是超過個人而是牽涉到整個組織層面的議題，我一定要請你來協助。

教練：非常樂意協助你。這次還有沒有什麼可以協助你的地方?

客戶：沒有其他需求了。謝謝你的傾聽與問題，跟你做Coaching，我感到非常自在和充滿能量；過程中我有好幾次感到特別有能量，一次是我說到眼神的部份，一次是我提出轉換為向心力的部份，還有一次是我最後提到的方案，我真的感到很開心；對於我原本困擾的狀況，你總是讓我覺得我是有資源的，有想法的，我覺得自己真的很不錯呢！

相信每一個人都有智慧

懸掛想法的概念對我而言比較像是一個提醒，一個停止判斷的技巧，有興趣的朋友可以參考『深度匯談』一書中的對話技巧。我想更根本的作法是做教練的人在內心深處相信每一個人都有智慧，同時願意迎接這智慧所帶來的驚喜。這不是說要事事同意客戶的意見，而是去尊重與了解每一個想法的背後的原因與動機，然後藉著問問題的方式，一步步地引導與探索，協助客戶找到自己的答案與行動。

至於說話的比重，在我的國際教練社群裡有一個公認的標準，我們認為教練與客戶說話的比重大約是40％與60％；有些更嚴謹的教練，甚至認為自己的部份只能占20％到30%，其中有80％更應該是以發問為主，其餘20%則為陳述或分享。一旦超過這個比例都是在給建議，就不是在做教練而是在說教。記得自己剛剛在學教練技巧時，演練時往往會不由自主說的過多或問的過急。這時我的外國教練就會在演練後要我想想『Wait等』這個字，這個字就是『Why am I talking?為什麼我在說話?』的縮寫，她希望引導我去回想當時在說某些話的動機是什麼；是急於提供建議或看法？還是想證明我也有相同經驗，體現我的同理心？還是怕對方犯錯，基於保護、打斷糾正? 現在我的書桌前貼著一個大大的『Wait等』，有好幾次在做電話教練時，它都有效的提醒了我，使我能在當下更有效的傾聽和提出更有品質的回饋。這個『等』的工夫，為我的教練輔導和人際溝通提供一個很好的反省空間，我還在繼續學習與受惠。

寶琳.杜拉克說一個好的教練，在互動時有兩件重要的事需要注意。第一件事是你的存在帶給人的感受為何?，另一件事更重要的是人們在你身邊時對自己的感受為何?舉例而言，作教練的不僅要能讓人感到教練的『溫暖、聰明、有創意』；更重要的是讓他的客戶感受到自己的『溫暖、聰明、有創意』，甚至更棒。她認為教練的最終目地是要讓客戶在教練過程中找到自己智慧的能量與答案，進而達到Self coach自我教練的境界；因此教練的言行和存在對於如何在教練過程中創造一個正向的能量場，讓客戶建立自信，找到自己的答案與能力非常關鍵。這個創造能量場的過程在西方有很多教練技巧可用，而其中有部份的技巧，說來慚愧，由於自己原有的批判性格和家庭教育的關係，一開始覺得非常彆扭，甚至難以啟齒。例如acknowledgement 認可 和 affirmation肯定等…，幸好為時不晚，我現在已經能運用自如，也享受到這些改變對我和我的客戶、家人和朋友所帶來的好處。相關的故事和技巧，我會在未來和大家一一分享。

關於存在，我想可以從最基本的開始；專注的眼神與深度的聆聽永遠是教練能給客戶的第一份禮物。互動中，觀察與探究客戶真心想要的目標與遠景，每當想說話或問問題時，『Wait等』一下，確認自己的動機，懸掛的功夫將會在實踐中漸漸練起來。