懸掛與存在

一個好的教練，在互動時有兩件重要的事需要注意。
第一件事是你的存在帶給人的感受為何?，另一件事更重要的是人們在你身邊時對自己的感受為何? 寶琳．杜拉克

很多夥伴和我分享在剛開始運用教練技巧時，遇到客戶提問，最困難的不是為對方解惑回答問題，而是如何懸掛自己的想法，協助客戶在一種自我肯定的能量與情境中找到自己的答案。到底這個懸掛的功力要從哪裡練起，如何創造一個充滿能量的情境?而一個好的教練輔導（Coaching），通常教練與客戶說話的比例應該是多少？我想藉著一個案例，和大家一起探討以上相關的議題。

想離職，看眼神就知道?

最近協助一位顧問接洽課程業務，經過幾次的互動，一個月之後，總算到了最後協商階段。兩天前，她突然非常憂心地打電話來，她說『我的客戶希望我提供資料，以了解我的課程設計是否能幫助他的公司降低離職率（Turnover rate）？我的課程其實是只是6小時的壓力管理，我相信上過課程之後，學員能更清楚自己的壓力來源和紓壓的方式，但是否能降低Turnover rate，我根本沒把握，我應該如何處理?』

教練：聽起來，客戶對於你的課程似乎有不切實的期待，你感到擔憂，你希望如何處理？
客戶：我希望能直接告訴他我的想法，但是我又害怕失去這個客戶，因為已經好不容易走到這一步了。

教練：讓我們一起來想想你可以怎麼回答，既不違背你的初心，也可以回應到你客戶的需要。讓我們先談談離職率，你是否有任何自己離職或觀察別人離職的經驗？通常是什麼樣的狀況？

客戶：我自己已經有兩三次離職的經驗，通常我會猶豫不決一陣子，上班時很容易有雜念，比較難專心，不過一旦決定後，我就不會再動搖。同時我也擔任過主管，也處理過想要離職的夥伴，我覺得一個人想要離職，看眼神就知道，等到提出辭呈，主管才來挽留，根本已經太遲的。

教練：能多說一說眼神的部分嗎？

和你說話時，心不在焉，眼神飄忽不定。其實不只是眼神，她們能躲你就躲著你，最好不要看到你。

教練：『觀其眸子，人焉廋哉。』說得非常有道理，那你打算如何回應你的客戶呢?

客戶：我想我會讓客戶知道只有一堂壓力管理的課，最多只能幫助員工學習察覺自己的身體與情緒。如果公司願意相信或繼續投資相關課程或設備，以顯示公司對員工壓力指數的關心，我相信一定能夠增加員工對公司的向心力，說不定到時候根本沒有離職率的問題，而是可能會像GOOGLE一樣，每當一有職位出缺，千萬個好手來應徵，選擇最合適的人才是最主要的議題。另外，壓力的呈現也只是一個現象，如欲探究導致員工的真正想要離職的深層原因，通常需要深度訪談才知道。

教練：從擔心離職率，轉換到創造向心力，這真是一個非常有能量的轉折。一個關心員工壓力指數的公司文化和環境設計，的確可以創造員工對公司的向心力。你可以做什麼，來支持你的客戶呢?

客戶：我想我可以在上課前後提供一個壓力指數的評量，協助客戶瞭解員工課前課後的壓力狀況。如果公司認可，我也願意和幾個壓力指數較高的員工訪談，提供個別輔導，協助發現壓力背後的深層原因。當然如果我發現其涉及的層面是超過個人而是牽涉到整個組織層面的議題，我一定要請你來協助。

教練：非常樂意協助你。這次還有沒有什麼可以協助你的地方?

客戶：沒有其他需求了。謝謝你的傾聽與問題，跟你做Coaching，我感到非常自在和充滿能量；過程中我有好幾次感到特別有能量，一次是我說到眼神的部份，一次是我提出轉換為向心力的部份，還有一次是我最後提到的方案，我真的感到很開心；對於我原本困擾的狀況，你總是讓我覺得我是有資源的，有想法的，我覺得自己真的很不錯呢！

相信每一個人都有智慧

懸掛想法的概念對我而言比較像是一個提醒，一個停止判斷的技巧，有興趣的朋友可以參考『深度匯談』一書中的對話技巧。我想更根本的作法是做教練的人在內心深處相信每一個人都有智慧，同時願意迎接這智慧所帶來的驚喜。這不是說要事事同意客戶的意見，而是去尊重與了解每一個想法的背後的原因與動機，然後藉著問問題的方式，一步步地引導與探索，協助客戶找到自己的答案與行動。

至於說話的比重，在我的國際教練社群裡有一個公認的標準，我們認為教練與客戶說話的比重大約是40％與60％；有些更嚴謹的教練，甚至認為自己的部份只能占20％到30%，其中有80％更應該是以發問為主，其餘20%則為陳述或分享。一旦超過這個比例都是在給建議，就不是在做教練而是在說教。記得自己剛剛在學教練技巧時，演練時往往會不由自主說的過多或問的過急。這時我的外國教練就會在演練後要我想想『Wait等』這個字，這個字就是『Why am I talking?為什麼我在說話?』的縮寫，她希望引導我去回想當時在說某些話的動機是什麼；是急於提供建議或看法？還是想證明我也有相同經驗，體現我的同理心？還是怕對方犯錯，基於保護、打斷糾正? 現在我的書桌前貼著一個大大的『Wait等』，有好幾次在做電話教練時，它都有效的提醒了我，使我能在當下更有效的傾聽和提出更有品質的回饋。這個『等』的工夫，為我的教練輔導和人際溝通提供一個很好的反省空間，我還在繼續學習與受惠。

寶琳.杜拉克說一個好的教練，在互動時有兩件重要的事需要注意。第一件事是你的存在帶給人的感受為何?，另一件事更重要的是人們在你身邊時對自己的感受為何?舉例而言，作教練的不僅要能讓人感到教練的『溫暖、聰明、有創意』；更重要的是讓他的客戶感受到自己的『溫暖、聰明、有創意』，甚至更棒。她認為教練的最終目地是要讓客戶在教練過程中找到自己智慧的能量與答案，進而達到Self coach自我教練的境界；因此教練的言行和存在對於如何在教練過程中創造一個正向的能量場，讓客戶建立自信，找到自己的答案與能力非常關鍵。這個創造能量場的過程在西方有很多教練技巧可用，而其中有部份的技巧，說來慚愧，由於自己原有的批判性格和家庭教育的關係，一開始覺得非常彆扭，甚至難以啟齒。例如acknowledgement 認可 和 affirmation肯定等…，幸好為時不晚，我現在已經能運用自如，也享受到這些改變對我和我的客戶、家人和朋友所帶來的好處。相關的故事和技巧，我會在未來和大家一一分享。

關於存在，我想可以從最基本的開始；專注的眼神與深度的聆聽永遠是教練能給客戶的第一份禮物。互動中，觀察與探究客戶真心想要的目標與遠景，每當想說話或問問題時，『Wait等』一下，確認自己的動機，懸掛的功夫將會在實踐中漸漸練起來。